Callcenterprogramvara är plattformen ett sälj- eller kontaktcenter körs på. Den omfattar minst en dialer, röstinfrastruktur och rapportering. Modern callcenterprogramvara – Hitrate är en fullstack-plattform inom EU – samlar dessutom CRM, e-signering, bokning, Salesscreen och HR, så att ett säljgolv med 50 platser slipper sy ihop fem leverantörer och hoppas att de fortsätter vara integrerade.
För utgående säljverksamhet ligger tyngdpunkten på dialern. För inkommande kontaktcenter är det köstyrning och IVR. De flesta plattformar är specialiserade på det ena eller det andra och lägger motvilligt till den andra sidan. Hitrate är byggt utgående-först eftersom det är där matematiken är som svårast – och den inkommande sidan ärver samma röstkvalitet, inspelning, CRM och rapporteringsinfrastruktur.
Köpbeslutet handlar sällan om funktioner i en lista. Det handlar om hur mycket friktion plattformen lägger mellan ett lead som landar i CRM:et och pengar som landar på banken. Hitrates svar på den friktionen är att ta bort alla mellanliggande system mellan agentens headset och det signerade avtalet.